Un approfondito sondaggio condotto dal gruppo Accenture, il Consumer Pulse Research Survey, ha recentemente indagato le scelte di consumo di 12 mila consumatori in ben 33 Paesi del mondo.
Dal survey internazionale è così risultato che il 78% degli italiani si affida, ormai, prima dell’ acquisto, al passaparola per informarsi su prodotti relativi a Ict, utility, finanza, assicurazioni, beni di consumo e turismo.
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E questo, in Italia, a differenza di altri Paesi, avviene soprattutto in relazione agli acquisti che vengono effettuati attraverso il web.
In questo processo, ovviamente, ricoprono un ruolo fondamentale soprattutto i motori di ricerca e i social network. Questi ultimi, in particolare, offrono ai consumatori la possibilità di affidarsi sia alle opinioni delle persone che si conoscono, sia a quelle degli utenti che non si conoscono. Ad ogni modo i social sono per i consumatori un modo veloce per apprendere di più su ciò che si desidera acquistare.
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Dal sondaggio internazionale, tuttavia, è risultato anche chiaro il fatto che il passaparola online interviene immediatamente anche in caso di problemi riscontrati con il customer service, sul quale molti utenti – circa l’ 80% – postano anche commenti online.
In ambito di CS, infatti, i consumatori italiani e non apprezzano molto affidabilità ed efficienza in relazione al cambio e alla fornitura di beni e servizi.